兴元点评《如何利用分析型CRM不断改善企业业务过程，制定新策略？》

来源：财务报销软件 发布日期：2019-07-22

分析型CRM主要是分析运营型CRM和原有系统中获得的各种数据，进而为企业的经营和决策提供可靠的量化依据。分析型CRM一般需要用到一些数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP和数据挖掘等。

分析型CRM是以改善业务管理为目的的分析活动。分析的对象是由企业的CRM业务和当前应用所产生的相关数据。分析型CRM可对客户数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应报告。

分析型CRM产品通过对企业生产运营过程中产生的数据进行分析，及时掌握企业运营状况和业绩、发现企业运作过程中的问题、寻找隐藏在这些数据背后的规律等，来帮助企业管理者进一步改善业务过程，辅助决策者调整或制定新的策略。

分析型CRM主要是分析运营型CRM和原有系统中获得的各种数据，进而为企业的经营和决策提供可靠的量化依据，一般需要用到一些数据管理和数据分析工具和数据挖掘等。例如，用于各种应用的客户数据库，使用相应的算法选择数据，然后将其以某种形式表现出来。分析型CRM可对客户数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释、产生相应报告。分析型CRM的价值也并不仅仅在算法和存储上，也包括如何使用相应数据来为客户提供个性化服务。

分析型CRM的主要功能是支持公司整合不同来源的数据，从长期积累的复杂客户数据中挖掘出有价值的“知识”，即客户知识。这些知识将可以转化或运用于发现机会管理、内容管理、客户管理、渠道管理等环节，最终转化为响应客户需求，使客户感受到“溢价体验”，提升客户满意度和忠诚度。有研究数据表明，在当今经济形势下，分析型CRM已成为高增长率的市场。

分析型CRM的功能

1. 客户分析

客户行为分析功能旨在让行销人员可以完整、方便地了解客户的概貌信息，通过分析与查询，掌握特定细分市场的客户行为、购买模式、属性及人口统计资料等信息，为行销活动的展开提供方向性的指导。

此外，行销人员可以通过客户行为分析功能追踪行销活动的执行过程，从而了解这类活动的内容和随之传达的信息对客户所造成的实际影响。一个良好的分析型CRM应该有能力让行销人员通过轻松的鼠标点击即可锁定特定客户群、建立新的细分市场。

2. 客户建模

客户建模功能主要依据客户的历史资料和交易模式等影响未来购买倾向的信息来构造预测模型。例如，根据客户的促销活动回应率、利润贡献度、流失可能性和风险值等信息，为每一位客户赋予适当的评分。从技术方面看，客户建模主要是通过信息分析或者数据挖掘等方法获得。客户建模的结果可以构成一个完备的规则库。

客户建模功能可以使企业充分利用分析型CRM的知识处理能力，帮助企业建立成熟有效的统计模型，准确识别和预测与有价值的客户沟通的机会。一旦这种模型得以建立，企业就可以对每一个客户进行价值评估并在适当的时机以适当的方式与这个客户进行沟通，从而创造更多的盈利机会。

3. 客户沟通

客户分析的结果可以与客户建立形成的一系列适用规则相联系。当这个客户的某个行为触发了某个规则，企业就会得到提示，启动相应的沟通话动。

客户沟通功能可以集成来自企业各个层次的各种信息，包括客户分析和客户建模的结果，针对不同部门的不同产品，帮助企业规划和实施高度整合的行销活动；客户沟通的另一大特色是帮助企业进行基于事件的行销。根据客户与企业之间发生的貌似偶然的交互活动，企业可以迅速发现客户的潜在需求并做出适当的反应。客户沟通功能支持行销人员设计和实施潜在客户行销、单一步骤行销、多步骤行销和周期性行销等4种不同类型的行销活动。

4. 个性化

个性化功能帮助企业根据不同客户的不同消费模型建立相应的沟通方式和促销内容，以非常低的成本实现真正的一对一行销。

例如，行销人员可以通过鼠标点击方式建立和编辑个性化的电子邮件模版，以纯文本HTML或其他适当的格式向客户发送促销信息。更重要的是，行销人员可以利用复杂的获利能力评估规则、条件与公式为不同的客户创建更具亲和力的沟通方式。

5. 优化

每位营销人员每天应当处理多少个目标客户？每隔多长时间应该对客户进行一次例行联络？各类行销方式对各类客户的有效程度如何？对于这些问题，分析型CRM的优化功能都可以提供答案，帮助企业建立最优的处理模式。优化功能还可以基于消息的优先级别和采取行动所需资源的就绪状况来指导和帮助营销人员提高工作效率。

6. 接触管理

接触管理功能可以帮助企业有效地实现客户联络并记录客户对促销活动的反应态度将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的行销商机。例如，当接触管理模块检测到重大事件时，即刻启动特别设计的行销活动计划，针对该事件所涉及的客户提供适用的产品或者服务，这种功能又被称作实时事件注入。