兴元点评《三大理由解析企业为什么要实施CRM》
来源：百家号 财务报销软件 发布日期：2019-07-29
如今，企业的产品优势、服务优势已不复存在，或者只能存在很短的时间，因为它们很容易模仿，可很快被竞争对手复制，而企业与客户的关系则是不能复制的，它是企业的核心竞争力。因此，企业与客户关系的重要性不言而喻，同时企业实施CRM的重要性也就随之显现。
1. CRM有利于提高企业的盈利能力
(1) 实施CRM可以降低企业的经营成本。哈佛商学院曾经在1990年对顾客整个购买生命周期内服务于顾客的成本和收益进行了分析，并得出结论：对于每个行业来说，在早期为赢得顾客所付出的高成本使得客户关系不能盈利；但在随后几年，随着服务老顾客成本的下降及老顾客购买额的上升，这些客户关系带来了巨大收益。CRM通过满意服务和客户忠诚计划维系企业的现有客户并通过老客户的口碑效应扩大企业影响、提升企业形象、吸引新客户，大大降低了企业的经营成本。
(2) 实施CRM可以使企业获得更多的收入。因为CRM会为企业带来忠诚客户。忠诚客户会重复购买，会增加钱包份额，对价格的敏感度程度低，会推荐其他人前来购买。CRM使企业的管理重点由短期交易变为长期交易，并通过客户分类识别最有价值的客户。CRM对客户份额的关注，能为企业带来更高的投入回报。它强调企业客户在该行业高价值客户总体中所占的份额，此份额越高，企业获利能力就越强。
2. 实施CRM有利于为企业创造竞争优势
开发1个新客户的成本等于留住5~10个老客户的成本，也就是说留住老客户是企业最具有性价比的选择，但是如果老客户每年都在流失的话，则每年都必须加倍开发的客户。如何留住老客户，如何提高重复购买率，这些都是很多企业存在的问题，或者叫做营销难题。
因此，CRM是企业竞争的利器，它既节约成本又提高收入，从而提高企业的利润。因为CRM关注识别、保留和发展有价值的客户，通过客户满意计划和忠诚计划提高客户满意度和忠诚度。为新客户服务所花费的费用，比起现有的客户来说，要昂贵得多。这是因为为新客户服务，需要更高的初始准备成本，他们需要更多的服务，服务成本高于老客户，并且现有的客户比新客户更能够有效地解决他们自己的问题，另外老客户还能够创造出成本节余的方法。他们能参与企业的产品及服务的创造。通过参与日常事务的实施，老客户能够起到比降低成本还要多的作用。
在服务中，由于客户已经接受了教育，有心理状态准备承担作为服务过程一部分的新任务。在以目录营销为基础的商业企业里，客户可从目录上挑选他们想要的产品，在收款台支付费用，然后到仓储柜台去收集这些货物。在更加传统一些的商业企业里，所有这些活动都由营业员承担，但是由于可以将这些活动交回到客户的手中，所以这家企业能够以相对来说更低的成本去管理更大的业务量。CRM能为企业带来可持续的竞争优势。
CRM关注与客户的长期关系，一旦企业与客户建立了长期持久的关系，那么企业就具有了可持续的竞争优势。研究表明，长期的客户关系与企业的长期盈利能力具有高度正相关关系。鉴于优势在于与竞争对手相比有所不同这一原理，所以当你拥有了竞争对手难以模仿和替代的某些不同之处的时候，优势的持续性便来到了。客户的易变性和复杂性，与供应类企业的易变性和复杂性相结合，使得客户关系成为最难管理的领域之一，但也是最难复制的领域之一，因此企业的客户关系管理能力是企业的核心竞争力，它为企业带来独特的竞争优势。它不易为竞争者所模仿，这就为企业营造了很好的市场壁垒，使其享受创新的垄断收益，对企业的竞争力影响重大。
CRM大大增强了企业在新经济环境中的竞争力。有研究表明，在新经济环境下，相对于有形资产，无形资产对企业竞争力的贡献更大。而且其贡献份额呈上升趋势。客户资产作为企业的一项重要的无形资产，其重要性已经受到了广泛的关注，成为企业市值的要素之一。CRM战略，对于企业在新经济时代，有效地管理企业客户资产，具有重大的作用。
3. 企业实施CRM是提高交易效率的重要途径
尽管信息时代买卖双方可以不断增加交易对方的信息，激烈的竞争和技术的突飞猛进使得顾客的选择权越来越大，但要实现交易的高效率还是很困难的。一方面，交易的双方依然处于信息不对称的环境下，因为获取信息需要成本，对买卖双方而言，不惜代价地获取信息、传递信息并不是经济的行为，再者要获取交易双方的所有信息也是不可能的，因为交易双方的信息存在很多变数，受很多不确定因素的影响，人们难以预料和控制；另一方面，除了信息成本还有其他的交易费用。企业实施CRM就有效地解决了这一问题。CRM从长期的投资回报考虑，架构企业与客户不可或缺的互动关系，企业充分考虑到客户的各种要求，为客户创造性地设计各种交易结构，使买卖双方均为了支持对方，即为对方创造价值而进行专有性的投资，形成一种持续性的依赖关系，这种关系结构有助于降低交易成本，提高交易的效率。这种依赖关系越持久双方获得的收益也越大。
